文明優質服務工作總結（通用12篇）
一段時間的工作在不知不覺間已經告一段落了，回顧這段時間中有什麼值得分享的成績呢？讓我們好好總結下，並記錄在工作總結裏。好的工作總結都具備一些什麼特點呢？以下是小編幫大家整理的文明優質服務工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
文明優質服務工作總結 篇1
xx年11月，我市開展“xx銷售杯”文明優質服務競賽活動，活動中我店堅持以深入開展行業優質服務競賽活動爲突破口, 把創建活動融入到稅收工作中，推動了各項稅收工作的全面提升，取得了顯著成效。
一、加強領導，講求實效
我店領導班子意識到，優質服務活動是一個融思想教育、規範管理、強化監督、塑造形象爲一體的系統工程，是全面實施執好法、服好務，推動各項工作順利開展的強大動力和載體，也是對兩個文明建設總體水平和文明程度的綜合反映。我店高度重視，組織全體職工及時召開了優質服務競賽活動啓動大會，進一步明確了活動的宗旨、原則、目標、意義和內容，使職工的思想認識統一到了全市開展優質服務競賽活動的精神上來。會後，對全局開展優質服務競賽活動的內容、方法、步驟進行了具體的安排部署，並形成了“一把手”負總責，分管領導具體抓的領導小組，負責對具體工作的組織、協調、指導、檢查和考覈。
二、創新思路，落實措施
爲確保活動紮實有效開展，我店推陳出新，創新思維，圍繞主題先後開展了形式多樣，豐富多彩，別具特色的優質 服務系列活動。
(一)規範言行舉止，開展禮儀培訓。10月18日—11月10日，組織全體稅幹進行了爲期一個月的禮儀培訓。圍繞飯店對客的提供優質服務的要求，從服務禮儀概述、涵義、作用、操作、技巧、溝通等內容進行了詳細講解，採取理論和實踐相結合的方式，進行課堂和現場互動，對走姿、坐姿、文明禮貌用語、服務禮儀、儀表儀容等進行了課堂演練和規範訓練。此次禮儀培訓，是響應全市在窗口行業開展的優質服務競賽活動的具體落實，使飯店廣大員工受到了一次專業系統的文明禮貌與個人情操的標準禮儀教育，對提高全員工隊伍素質、提升文明程度、推進精神文明建設活動的深入開展有着十分重要的意義。
（二）積極參加活動，力推優質服務發展。在開展優質服務活動的過程中，我店不僅獨闢蹊徑地開展了具有本店特色的各類活動，還積極配合市局組織、參加了全市舉辦的一些活動，9月末我店還組織全體員工參加政府組織的“雙日捐”活動，我店全體員工積極響應領導號召，熱心捐款。
三、措施得力，成效顯著
（一）推動優質服務工作全面提升。優質服務競賽活動的深入開展，極大地調動了廣大員工做好本職工作，幹好優質服務工作的積極性、主動性和創造性，推動了以“對客優質服務”爲中心的整體水平的全面提升，同時徵管質量得到了顯著提高。
（二）優質服務水平實現新提升。優化服務，塑造形象，在優質優質服務競賽活動中營造和諧徵納關係。我店立足實際，把從思想上尊重每一位到店的客人，感情上貼近客人，工作上方便客人，作爲營造良好和諧對客關係的基本要求。把狠抓提高服務質量作爲推動窗口單位優質服務工作上臺階的切入點，使規範化、科學化、標準化成爲優質服務競賽活動高標準開展的主要落腳點。硬件服務功能提升，極大的提高了酒店對前來入住、辦公客人的舒適度。
成績屬於過去，創建永無止境。我店將認真總結優質服務活動的成果，多方汲取經驗，進一步創新思路，深化服務措施，緊緊圍繞“優質服務”這條主線，大力開展一系列爭創文明行業，提高優質服務水平，規範服務規範，提高職工素質的競賽活動，推動文明優質服務活動的深入開展。
文明優質服務工作總結 篇2
爲進一步提高全站收費人員文明收費優質服務水平，真正體現高等級公路運營管理“以人爲本、以車爲本、服務至上”的工作理念，切實提高全站文明服務水平、服務質量，樹立良好向上的文明服務風氣，向全社會展現高等級公路行業“窗口”優質文明服務新風貌。經考覈評比獲得上半年“文明服務之星”是劉佳、崔磊、馬玲燕。現結合我站工作實際，現將上半年開展情況做如下總結：
一、爲使“文明收費優質服務”競賽活動與當前收費這一中心工作緊密結合起來。
有力地促進我站的全年通行費徵收任務和其他各項工作的全面完成，根據收費所的統一安排和部署，我站成立了相應的競賽活動領導小組，並結合我站的工作實際，制定了開展競賽活動實施細則。
在競賽活動中，一是組織召開了全站職工動員大會，集中學習了收費所開展競賽活動的文件精神。通過深入的學習，統一了全站職工的思想認識。我站職工利用業餘時間撰寫學習筆記10000餘字，撰寫職工承諾書20餘份，並在我站懸掛開展競賽活動的橫幅。二是認真組織學習《甘肅省高等級公路收費員優質文明服務準則》。根據收費所統一安排，爲各站配發的文明服務規範手勢光盤，我站集中全體職工進行了爲期20天的集中學習、軍事訓練和文明用語培訓工作。在此次活動中我站嚴格組織，精密實施，按照要求使職工隊列水平有了很大的提高，尤其是三大步伐中的正步訓練，難度大，我站克服種種困難從基礎做起，讓退伍軍人單個輔導，使得大部分職工掌握了要領，基本做到了整齊劃一。同時還對交接班進行了溫習規範取得了良好的效果。主要是收費上崗人員的着裝，頭飾，列隊上下崗，規範交接班，文明用語的集中的培訓，對照下發的光盤操作，全體職工認真學習，取得了較好的成績。通過進一步規範收費員文明用語、儀容儀貌、微笑服務、行招手禮等行爲，拓展了服務內涵，延伸了服務方式。同時，使全體收費人員能夠細緻、全面、深入地瞭解和掌握服務禮儀的基本知識，在微笑、手勢和站姿等儀容儀表方面有較大的提升。三是抓好檢查考覈工作。依據收費所開展各類競賽活動的具體內容和要求，站活動領導小組堅持對各收費班當天收費情況進行了詳實的考覈。在考覈過程中，我站堅持把競賽活動的考評與日常考覈工作相結合，突出了對收費人員上崗時的儀容儀表、文明服務、業務操作、制度執行、新聞宣傳報導等方面的考覈力度，較好地推動了我站競賽活動的全面有序開展。四是及時通報，落實整改措施。我們依據競賽活動小組日常考覈和內外稽查情況，及時組織全站職工，對階段活動中取得的成績和存在的不足進行認真的分析、評比，同時，提出了存在的問題和不足，站活動小組及時制定了整改措施，嚴抓了措施的落實，使我站“文明收費優質服務”競賽活動做到了有考覈、有評比、有總結、有整改。通過競賽活動的不斷開展，我站全體收費人員在競賽活動中，能夠嚴格要求自己，全面落實競賽活動的總體要求，文明服務，依法收費，業務操作差錯率有了明顯的減少，文明服務水平有了較大的提高，爲推進競賽活動的深入開展和各項工作的順利進行奠定了堅實的基礎。
二、爲全面提升我站職工隊伍的整體素質。
營造重視技術、尊重人才、爭當先進的良好氛圍，引導全站職工努力學習科學技術知識、鑽研業務技能，造就一支技能型、複合型和知識型的收費隊伍。
根據收費所年初各項工作的總體要求，我站始終把提高職工的職業技能作爲收費服務的一個重要標準來要求職工，結合我站工作實際，成立了活動領導小組。一是加大了職工培訓力度，組織職工認真學習《職業道德規範》、《收費公路條例》和《甘肅省收費公路收費工作程序及要求》等法規制度，在時間、人員、內容上進一步得到了落實。二是把開展職工職業技能素質提升活動與上半年開展的收費競賽活動有力地結合起來，納入到我站日常工作的考覈範圍。三是因地制宜，全面協調，大力開展文明禮儀培訓活動。活動中，我站根據收費所配發的文明服務規範手勢光盤，集中全體職工進行了爲期20天的集中訓練，從文明用語、儀容儀貌、微笑服務、行招手禮等的規範動作及言行都進行了詳細統一要求。通過培訓，我站職工在文明服務、交接班等的動作上有了較大的提高。四是加強“綠色通道”車輛的查驗工作。根據“綠色通道”工作的具體要求，我們及時嚴格組織收費、警衛人員進行相關的業務知識學習，在查檢貨物、操作流程、攝像機的使用等方面進行了全面詳細的培訓，提高了全站職工執行“綠色通道”工作的能力，爲確保“綠色通道”工作的順利進行奠定了基礎。
“文明收費優質服務”工作不僅靠我們“微笑”、“規範”是遠遠不夠的。“文明收費優質服務”工作是一個“沒有最好，只有更好的”的系統工程。下半年我們將繼續以昂揚向上的風貌和奮發有爲的精神，徹底轉變服務觀念，實現由“被動服務轉主動服務”、“要我服務轉我要服務”，創新務實，攻堅克難，圓滿完成各項工作任務。
文明優質服務工作總結 篇3
20xx年，我行按照縣機關作風整頓要求，制訂了《快速提升優質文明服務實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務規範得到強化，服務制度落實，服務效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意度不斷提高，有力推動了全行優質文明服務水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點，加強組織領導。
針對客戶和各級服務檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點爲兩個方面。一是服務管理制度的執行：加強對管理執行過程的監督控制，強化工作評價，提高執行能力，確保服務工作目標落實，將服務工作質量納入績效考覈，建立考評系統和服務工作先進評比制度，着重解決機關紀律鬆散和網點服務考覈弱化、三會制度執行不到位等問題。二是服務行爲規範的執行：抓好服務禮儀、服務態度的改善和服務能力的提高，做到精神飽滿，符合服務禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態度冷漠、效率低下、環境不整潔等服務工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務、“雙手遞”服務和“親情化”服務。爲加強整治活動的組織領導，保證活動紮實開展並取得實效，支行成立服務工作整治活動領導小組，支行黨委書記、行長xx親自擔任組長。確定支行服務質量管理辦公室爲整治活動牽頭部門，負責活動期間全行日常服務管理的組織協調、檢查監督、考覈考評等工作。
二、深入宣傳發動，開展學習教育。
支行召開全行職工大會，認真貫徹縣優化服務工作的有關會議精神，對服務工作整治活動進行動員，在深化現代商業銀行服務理念傳導的同時，要求全行上下進一步認清對服務工作應當承擔的職責，狠抓服務管理工作機制建設，加快提升全行整體服務形象，推進精品支行建設。全行大會集中動員後，轄屬各單位繼續進行廣泛深入的宣傳發動，提高全行上下對整治活動重要性與緊迫性的認識，做到每位員工積極參與，增強做好服務工作的責任感。結合“以客爲尊快樂服務”專題教育活動，組織員工認真學習了《××銀行服務工作規則》、《××銀行營業網點規範化服務標準》、《××銀行員工行爲守則》、《江蘇省分行星級網點管理辦法》、《××省分行營業網點員工服務行爲規範細則》、《江蘇省分行服務質量考覈實施辦法》等相關文件，引導員工牢固樹立以客爲尊理念、主動服務理念、精細服務理念、創新服務理念和全員服務理念，把“客戶至上、服務立行”作爲全行企業文化的核心價值取向，通過持續的組織推動和灌輸傳導，使改進服務成爲全行員工的自覺行爲。
三、落實“三會”制度，開展窗口建設。
堅持服務把管理作爲快速提升服務水平的重要環節，認真落實服務管理工作各項制度。各單位精心組織每日晨會培訓、週會小結和月會講評，通過“三會”這個管理平臺，開展員工教育和自我教育，深化服務理念傳導，規範員工業務操作，強化良好行爲習慣，提高員工素質和管理水平。同時在全行開展技能提升活動，制訂培訓計劃，定期對員工進行行爲培訓和技能訓練，提高服務水平和應急服務能力，加強新理念和新知識的學習，強化服務流程和服務技能的培訓，對營業部、公司部重點窗口，支行採取“雙聘”的形式調整和充實人員，把服務和技能突出的員工調配到對外服務崗位，不斷提高重點窗口的服務水平。
四、組織服務競賽，樹立先進典型。
開展以“單位創先、員工創星”爲主動服務競賽活動，支行每月開展服務明星、每季開展優質文明服務優勝單位評選表彰活動。按照服務工作考覈評分高低，評選優質文明服務優勝單位1個，在櫃面員工中評選服務明星3名，給予表彰獎勵。通過服務競賽和評星評優活動，建立典型示範機制，制定服務工作先進評比表彰制度，發現和培養服務典型，加大獎勵力度，樹立服務標杆、強化典型引路、增強示範輻射，以點帶面，推動整體服務水平提升。在市行組織的服務禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。
五、加強考覈督導，嚴肅責任追究。
支行在營業網點負責人和一線員工兩個層面分別建立服務工作電子臺帳，通過現場觀察、調閱錄像、客戶問卷調查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執行服務規範情況，對照規定標準進行記錄和評分。考評結果按減記1分扣罰10元的標準與相關人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務工作電子臺帳作爲員工考評的重要基礎數據，與評先評優資格、年度考評等次相結合。對服務工作組織推動不力、服務管理工作不到位，整治期間連續兩個月服務工作考評得分居後兩名的營業網點，由支行黨委對其負責人進行特指問責，並給予經濟處罰。支行服務質量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編髮服務管理工作通報，累計8名員工因服務欠規範受到不同程度處罰，保證了各項服務管理舉措的貫徹執行。
六、履行服務承諾，助推地方經濟
20××年，我行全面履行服務承諾，全力服務地方經濟建設，努力增加信貸投入，着力幫助企業減輕財務負擔，提高經營效益。特別是三季度以來，在全球金融市場動盪加劇的大背景下，不少企業進入困難期和陣痛期，我行按照縣委、縣政府關於在全縣範圍深入開展服務企業、服務項目、服務基層“三服務”活動的意見，迅速行動，進一步加強服務工作，切實幫助企業、項目和基層解決當前面臨的實際困難和問題，“三服務”工作取得明顯成效，爲促進全縣經濟又好又快發展作出了應有的貢獻。
1、建立服務組織，落實服務責任。專門成立“三服務”活動工作領導小組，明確信貸工作分管行長爲組長，支行辦公室、公司業務部、營業部負責人爲成員，在明確重點服務範圍的同時，落實服務責任。對政府交辦企業由行長實行“一對一”掛鉤服務，其他企業和蘆溝鎮掛鉤服務對象分別落實責任人。要求所有承擔服務任務的幹部，都必須在三天內接觸服務服務對象，瞭解情況，開展工作。
2、圍繞企業融資難題，認真開展調研分析。結合系統內正在開展的學習實踐科學發展觀活動，對縣內中小企業融資難問題認真組織調研分析，行長親自帶隊進行實地走訪，深入瞭解企業面臨的困難和金融服務需求。調研分析認爲，當前企業融資難主要有兩個原因：一是擔保難。很多中小企業缺乏固定資產、抗市場風險能力低，雖然企業有很好的項目和市場，但缺乏有效擔保，造成貸款“瓶頸”。二是溝通難。銀企雙方有效信息的不對稱，導致銀行有錢找不到項目，而企業有項目卻找不到資金，銀企信息溝通的不足、不暢導致了融資渠道不暢。在掌握第一手資料的基礎上，我行積極採取有效措施，破解企業貸款難題。
3、針對企業實際困難，積極擴大信貸投放。爲幫助企業積極應對當前發展中存在的日益突出的資金供求矛盾，我行主要從信息和渠道兩個方面強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創新銀企合作。爲有效破解銀企信息不對稱問題，我行進一步加強與政府有關部門合作，安排專門人員，與經貿委、招商局保持經常性的溝通聯繫，及時掌握項目情況和企業需求。同時加大市場營銷力度，組織客戶經理隊伍深入企業，介紹和推薦我行的金融產品，實現信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創新信貸產品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發票融資等新型信貸業務，有效拓展了企業的融資渠道。如對××企業，受當前金融危機衝擊較大。在他行未介入的情況下，我行先後在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業渡過難關。對××企業，我行於11月份爲其辦理了500萬元發票融資業務，幫助企業解決資金困難問題。對××企業，我行於去年9月份爲其辦理了500萬元動產質押融資業務，幫助企業擴大生產規模。對我行“三服務”活動掛鉤××企業，我行行長帶隊，上門營銷，企業已經與我行達成相互合作協議，現我行已爲企業辦理了授信、評級等相關準備工作。“三服務”活動開展以來，我行已經累計向21戶企業發放各類貸款15240萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將於年初投放到位。
文明優質服務工作總結 篇4
爲客戶提供文明規範服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。2005年7月20日，xx省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規範服務作爲企業發展的推動力量，作爲改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自2006年參加全國和全省銀行業文明規範服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動爲載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響“2007優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規範服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有42家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規範服務示範單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。
現將我們認真貫徹中銀協工作安排，着力開展全系統文明規範服務工作，創建企業服務文化的主要做法彙報如下。
一、以企業核心價值觀爲統領，全面開展服務文化創建工作
xx省農村信用社經過50多年的發展，在不斷壯大自身的同時，爲農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。
但由於歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落後等問題，嚴重製約着信用社的發展。省聯社成立後，將“同生共贏”作爲全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作爲企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作爲企業整體文化的重要組成部分，將其作爲企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。
1.以核心價值觀爲統領，高起點開展服務文化創建。
認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，着力開展企業核心價值觀教育，採取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規範服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規範、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，羣衆積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。
2.以企業文化理念爲指引，準確定位服務標準。
意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使爲示範人員，以日常業務爲題材，拍攝了《xx省農村信用社優質文明服務宣傳教育示範片》，撰寫了《遼寧省農村信用社櫃檯人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示範、層級推進、以人爲本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規範服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善於學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防範操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規範服務工作。
3.以企業服務文化建設爲動力，明確服務工作的目標與內涵。
服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規範服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨櫃人員的文明規範服務到中、後臺的文明規範服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規範服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷髮展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規範服務成爲服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。
二、以教育培訓爲切入點，提高全員的文明服務意識
爲推動全省農村信用社文明規範服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，着力加強對全系統櫃麪人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《xx省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員12000餘人，覆蓋面達100%，員工文明規範服務意識，遵守職業道德意識，風險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考覈，幹部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規範服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防範服務投訴現象的發生。
1.開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓爲重點，採取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規範服務方面進行的培訓就達到了13000人次，並進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行爲公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有3191人，有力促進了員工文明規範服務意識和優質高效的業務xx操作能力的提高。
2.開展骨幹人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨幹人員的強化培訓，先後進行了優質文明服務500名骨幹師資培訓，又對全省推選的百名服務示範人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，採取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示範，又有自身的標兵展示，目前這些骨幹人員再次採取“送教上門”的方式，逐一營業網點進行文明規範服務工作的輔導工作。
3.豐富培訓素材，創新學習模式。爲使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先後編寫了《xx省農村信用社優質文明服務規範》、《xx省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》、《xx省農村信用社優質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧xx的主題拍攝了《xx省農村信用社優質文明服務宣傳教育示範片》，撰寫了《xx省農村信用社櫃檯人員優質文明服務手冊》，印發了《xx省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《xx省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》，彙編了《xx省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，採取“重點集中，骨幹先行，標準示範，送教上門，自學爲主，集中提升”的.學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。
三、以制度落實爲着力點，強化服務的監督管理工作
1.省聯社針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環節，有針對性地提出了文明規範服務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。
強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員，實行前後崗相互監督，上下級相互監督，事後監督貫穿全過程，專業領導負總責的業務管理部門自律監督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規範服務檢查和評價外，加強了對營業網點的明查和暗訪，並對違規行爲進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業績效考覈範疇，變服務管理的“軟手段”爲“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考覈工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務管理的考覈評價機制。
2.完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。
一是不斷完善《xx省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考覈評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，定點式處罰”爲檢查原則，將對監督檢查工作的評價作爲對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。
3.進行“拉網式”檢查，有效促進服務提升。
省聯社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”複查，省聯社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對34個縣級聯社，72家營業網點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規範、服務態度、服務行爲、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客戶投訴和業務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人215人。省級檢查工作結束後，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了《遼寧省農村信用社關於優質文明服務檢查情況的通報》，並要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。2007年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的檢查，以期通過反覆的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成爲自覺行動的根本目的。
四、以典型引路，進行層級推進
全面開展服務創優工程按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則要求，結合xx省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發展”的文明規範服務工作方針，全面開展服務創優工程。
1.全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。
一是從制度完善入手，形成了涉及營業網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，爲高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。
2.文明規範服務工作成績顯著，服務工作能力大幅提升
爲取得文明規範服務工作的重點突破，省聯社以參加行業間競賽活動爲契機，從抓營業網點服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，全面貫徹《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，制定了《關於參加遼寧省銀行業營業窗口2006年度文明規範服務競賽活動的方案》，嚴格篩選了45家營業網點參賽，通過採取現場檢查、電話詢問、監督暗訪等方式全面瞭解參賽單位的工作開展情況，找出存在的問題，及時給予解決，最終有13家營業網點被評爲全省銀行業文明規範服務金牌單位，有29家營業網點被評爲全省銀行業文明規範服務先進單位，其中：鞍山岫巖聯社營業部脫穎而出，被評爲全國銀行業文明規範服務示範單位，爲全省農村信用社爭得了榮譽，實現了“服務創優工程”的重要突破，促進全省農村信用社服務工作水平得到大力提升。
3.突出典型引路，有效進行層級推進。
我們主要是通過抓單位與個人兩個典型，進行文明規範服務的層級推進。一是以獲得全國文明規範服務示範單位稱號的岫巖聯社營業部爲標準，帶動其他參加銀行業規範服務競賽的12家金牌單位和29家先進單位的文明規範服務工作。二是以42家省級以上獲獎單位爲典型，推進全省農村信用社的“百佳營業網點”的服務創優工作。三是以“百佳營業網點”爲示範，全面推進全省2689家營業網點的優質文明服務工作。四是以“百名服務標兵”、“百名服務示範人員”、“百名服務輔導員”和骨幹師資人員爲示範個人，採取逐一網點“送教上門”的方式進行服務示範，推動15000名櫃檯人員服務能力的不斷提升，進而推動全員服務能力的不斷優化，達到全省農村信用社優質文明服務工作的典型引路和層級推進，實現服務工作的規範化和長效化。
4.以優質文明服務爲先導，全面加強行風建設。
全面深化全省農村信用社的“服務創優工程”，積極開展“2007優質文明服務年”活動，通過典型引路和層級推進，帶動企業形象的逐步提升，加強行風建設。按照《xx省農村信用社聯合社關於進一步加強優質文明服務工作的指導意見》、《xx省農村信用社櫃面從業人員優質文明服務培訓方案》、《xx省農村信用社優質文明服務競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件，進一步明確文明規範服務的發展目標、方向和措施辦法。在服務工作中形成“互幫互學、梯次推進”的格局。同時主動與其他金融機構取得聯繫，虛心請教，學習先進的服務理念和管理方法，着力加強從業人員的業務技能和文明服務理念的培訓，帶動全轄服務水平的提升，全面推動全省農村信用社的行風建設。
文明優質服務工作總結 篇5
20XX年，我部根據省、縣聯社關於“雙建”工作的部署，在開展創建標準一級行社活動中，狠抓文明服務規範工作，取得了一定成效。
一、深入學習動員。
爲了提高對文明服務工作的認識，增強文明服務工作的自覺性，我部首先開展了學習教育活動，建立了學習制度，教育職工牢固樹立正確的人生觀、價值觀、樹立爲任命服務的思想，學習先進模範的事蹟，用典型引路，統一員工思想認識，使每位員工增強了做好文明服務工作的自覺性。
二、加強領導、建立意識。
爲加強對文明服務工作的領導，我部成立了由主任擔任組長、室內負責人、會計主管爲副主任的文明服務領導小組，明確了文明服務規範工作的責任人，在人員調動時適時進行調整，並堅持定期分析研究制度，爲文明服務規範工作奠定了組織基礎。
三、制定計劃、認真落實。
依據“雙建”工作的要求，20XX年5月，我部文明服務規範領導小組擬定了文明服務工作計劃，年度內根據時間的需要，制定了文明服務專題活動方案和文明服務競賽活動方案，並認真組織計劃和活動方案的落實，取得了較好的效果。
四、改善硬件設施，梅花環境。
在聯社的大力支持下，我部增添了電子屏幕，大堂經理臺，設置了客戶休息等候區，建立了宣傳欄，營業廳內光線明亮，花香樹綠，便民服務設施齊全，爲客戶提供了舒適的環境。
五、員工儀容舉止大方、綜合素質得到了提高。
爲提高對客戶的文明服務質量，我部組織臨櫃人員開展了講普通話，講文明用語的活動，向客戶公示了員工窗位，並在聯社“雙建”辦的指導下，制定了員工窗位職責和服務格言，使員工行爲端莊，衣着統一，舉止得體，受到了客戶的好評，同時也提升了聯社的窗口服務形象。
20XX年，我部文明服務規範工作雖然取得了成效但與形勢的要求，客戶的需求有很大的差距，很多工作還有待改進，我們將認真總結經驗教訓，彌補不足，力爭文明服務工作，在20XX年再上一個臺階，爭創標準一級行社。
文明優質服務工作總結 篇6
微風習習，溫暖的陽光灑耀大地，春天的校園呈現一片生機盎然之景就在這樣舒適的天氣裏，一屆令人激動人心的運動會終於圓滿的落下了帷幕。這場運動會是我們黃河科技學院舉辦的第十三屆春季運動會，同時它又是一年一度的，最重要的是它是一年當中學校舉辦的最重大的一次活動，因此各個學院及各個系都把它看的相當的重要。
我們精神文明服務隊在期間也扮演着非常非常重要的角色。每項工作及每件事情開始時都要有計劃，結束時要有總結。因此，以下是我對我們精神文明服務隊工作的總結：
首先，是工作開展前的準備。俗話說：“好的開始等於成功的一半”。本次運動會是在4月15號開始，而我們已在半月前對此進行了很細緻的構思、計劃、及實施。
第一，安排各班任務。08級的爲15號和16號上午，09級的爲15號和16號下午。
第二，對精神文明服務隊成員的要求。統一服裝：上身白，下身黑，女生的長髮必須紮起來，當天發統一的帽子。
第三，確定集合的時間及地點。早上7:30在醫學院門口集合，下午1:50在醫學院門口集合。第四，是找到我們精神文明服務隊的隊旗。
其次，是工作進行時。15號上午隨方陣隊走完後我們便開始了工作，剛開始時因爲大家還沒有進入狀態，所以整個隊伍顯得有些渙散與不整，但是不久大家便適應了，而後大家都很積極認真，且都願意丟下面子，拿起掃帚與灰簍，做着很多人不願做的工作。大家服裝統一，排成一排，在舉旗人的帶領下對校園進行着美容。看着，十分像那麼回事！
最後，是工作收尾時。經過兩天的忙碌後，我們的工作終於有了一定的成效。據瞭解到，我們藥學系的衛生排在全校第二。並且在運動會結束後，我們精神文明服務隊成員留下來打掃拉拉隊場地，又把桌子搬到教室，且把借過來的衛生工具如數歸還。
總之，在這期間我們精神文明服務隊有優點也有缺點。沒有最好，只有更好，所以，我相信，精神文明服務隊會更好的！
文明優質服務工作總結 篇7
按照活動開展要求，我局認真擬定工作方案，發動全系統志願者開展志願服務活動，活動期間，近百名志願者走上街頭，深入社區開展各類志願服務活動，服務居民羣衆20XX餘人次。現將志願服務活動半年來的開展情況彙報如下：
一、高度重視，迅速部署
爲確保志願服務活動順利開展，我局早部署，早行動，早安排，根據市文明辦的相關工作安排，結合我縣實際，制發志願服務活動方案，按照統一行動與分散行動相結合的方式開展志願服務活動。
二、抓契機，大型服務活動凸顯聲勢
4月11日組織醫務人員一行10人到xx鄉xx村，爲當地村民進行了義診活動，共爲當地村民近百人進行了測血壓、心電，B超等體檢項目檢查，併爲村民建立了健康檔案，對體檢異常的老年人進行了心臟聽診和用藥指導。此次活動受到了旭日村及村民的熱烈歡迎和好評。
4月25日上午，衛生局工作人員開展“城鄉聯手、共建美好家園”愛國衛生志願服務活動。衛生系統廣大幹部職工們攜帶掃帚、鐵杴等勞動工具，清掃路面垃圾、渣土，將臨街的門前、住戶房前屋後仔細清理，徹底清除衛生死角，幹部職工們幹得熱火朝天。經過2小時大掃除，共清掃街道10米，清理亂堆放4處、整治衛生死角3處。進一步改善了街面環境，還居民一個整潔、清新的生活環境，得到居民的一致好評。
三、抓亮點，小型多樣服務活動彰顯實效
衛生系統志願服務隊因地制宜、貼近生活，緊扣羣衆的實際需要，組織了廣大志願者，以老、弱、病、殘、孤等特殊困難羣衆爲對象，開展形式多樣、內容充實的“送溫暖〃獻愛心”志願服務活動和醫療保健服務。爲更好的提高廣大人民羣衆對健康知識的認識，衛生局醫療衛生專業志願服務隊在3月26日於xx商場門前進行結核病防治宣傳，對羣衆進行解答併發放宣傳手冊。
文明優質服務工作總結 篇8
在當下市場經濟的競爭越發的激烈，金融業之間的競爭是榮譽的競爭，也是服務的競爭。銀行作爲是服務行業，服務是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場，提高銀行的服務質量，做到文明服務是至關重要的。銀行需要不斷的增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，以達到優質文明服務的水平。
一、開展文明服務的知識宣傳，使得文明服務的內涵和意義得到充分的認知
銀行職員作爲文明服務的主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務的內涵和意義有了深刻的瞭解，將文明服務真正的貫徹到工作中去，纔會實現文明服務的理念。
二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。完善機制，嚴格考覈，公開標準，獎罰兌現，實施“一把手”工程，搞好文明服務。搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。
三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高文明服務的基礎
工作人員需要定期接受培訓，加強大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業務的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓練，使信用社的服務效率大幅度提高，也取得了顯著成績。而優美服務環境對於貴客有好的反饋也是有着一定的作用。
四、提高金融電子化水平，創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵
豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一，新業務的開發，是增強業務發展後勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。
五、增加舉措，延伸優質文明服務。
員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，要有樂於助人、無私奉獻以及“櫃檯有限，服務無限”的服務精神，充分利用全省通存通兌免收手續費的優勢，發動全員做好宣傳，穩定和爭取更多客戶，特別是在糧補發放期間，做好宣傳，確保羣衆得到相應的便利。推出延時營業、上門服務、業務創新等一系列服務舉措，爲客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務。
六、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的保證
優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。
如果我行做到了“文明服務”，這對於我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優勢，同時也會將我行的實力推進一個臺階，實現新的跨越。
文明優質服務工作總結 篇9
銀行20xx年優質文明服務工作總結文明規範的服務是銀行員工最基本的職業要求，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。分行近兩年來，以客戶滿意爲目標，牢固樹立優質服務理念，不斷提高全員服務能力，創新服務手段，提升服務品質，全力打造一流優質服務網點，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升。現將相關情況總結如下:1、文明服務，整體提升形象與品質分行不僅注重外在形象，更強調內在的服務品質，通過立足櫃面，強化各崗位職責，實行流程化管理，提供標準化服務，不斷提高客戶的認同度。
(一)把優質服務作爲永恆主題來抓。一是牢固樹立“以客戶爲中心”的服務理念，提升主動服務意識。通過落實“領導爲員工，二線爲一線，全行爲客戶”的要求，按照辦事講效率、行動比迅捷，協調統一、運轉有序的工作機制，積極在分行各部門推行首問負責制和限時辦結制，在營業網點建立了彈性窗口和彈性崗位制度，切實提高分行服務能力與水平。二是開展換位討論活動，培養員工良好服務心態。在全行範圍內開展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動，通過員工與客戶的換位思考，引導員工從“銀行的服務”到“服務的銀行”意識的轉變。三是開展閱讀學習活動，教育員工培養良好執行習慣，提升工作效率與質量。四是抓好服務規範標準，促服務形象提高。分行圍繞客戶服務的重要環節和關鍵接觸點，按照《服務管理考覈辦法要求》，細化網點服務規範，從基本禮儀規範、服務環境規範、員工工作規範、櫃面服務規範、投訴服務規範等方面全面規範營業網點現場服務管理。五是抓服務環境改善，促服務功能健全。分行在營業服務區按要求設置了業務指南、公告欄、表證單書填寫樣本等，提供了老花鏡、簽字用筆、充電器、擦鞋機等用品，方便客戶使用。各項設施均按規範化的要求統一擺放，置於固定、醒目的位置。通過完善細節服務，爲客戶提供了明亮潔淨、方便安全、溫馨舒適的營業場所。
(二)把大堂服務作爲形象工程來抓。大堂經理的主要工作是做好客戶識別、引導和提供諮詢服務，對禮儀服務要求儘量做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”，力爭爲客戶留下良好印象。分行把大堂服務作爲形象工程來抓，通過強化培訓，演練禮儀，有效規範大堂經理的服務行爲，確保其着裝整齊、規範得體，舉止大方，談吐有禮，爲客戶提供嚴謹、真誠、優質的前臺服務。分行在營業廳爲等待客戶提供了休息椅和雜誌報紙閱覽服務，提供大堂經理專職導儲服務，合理引導和分流客戶，減少了客戶等待時間。
(三)把優質服務規範當作企業文化來抓。分行將企業文化建設擺在一個十分重要的位置，結合分行實際，開展了行之有效的工作。要求每位員工把分行當作自已的家園，遵守職業道德規範，遵守服務紀律，自覺維護分行形象，把創文明窗口，做客戶滿意的員工作爲出發點，從自已做起，從崗位做起，從本職工作做起，紮紮實實做好優質服務工作。一是組織開展談心活動，根據員工工作情況適時組織開展談心活動，及時瞭解員工思想動態，宣傳善待員工的經營理念，有效增強員工對分行的認同感。二是分行領導班子身先士卒，以身作則，以行爲家，引導員工確立“行興我榮，行衰我恥”的價值理念，倡導人際關係簡單化，增強員工發展業務的信心。三是將企業文化建設融入到業務經營發展中，明確業務發展目標，制訂績效考覈辦法，提升員工的忠誠度和歸屬感。四是積極開展健康有益的文體活動，培養員工的團隊意識，營造家園氣氛。
二、提升能力，彰顯窗口優質服務品牌爲切實提升員工的服務水平，分行以各類崗位培訓和技術練兵爲契機，抓好員工的業務培訓和崗位練兵，提升員工的業務水平和業務技能，滿足客戶的服務需求。
一是大力開展櫃面服務規範和服務營銷培訓。通過組織員工觀摩學習他行標準服務禮儀光碟，請禮儀教師進行現場指導，規範員工日常行爲，通過推行微笑服務、掛牌服務，提升服務檔次；二是全力開展業務技能培訓，分行從多方面着手，組織員工開展信貸業務培訓、櫃面操作培訓、理財業務培訓，參加銀行從業資格考試、反假上崗證考試，並組織員工參加“錄像回頭看”、推行每日晨會制，建立完善服務機制，不斷提高員工的整體素質。三是建立培訓長效化機制。分行制定了員工學習制度，定期組織學習考覈，對員工崗位能力進行驗收與評價。通過業務學習，技能培訓、考覈評比等方式，提高一線員工素質，提高工作效率，減少業務差錯率，爲客戶提供高效服務；通過培訓講座、檢查監督等形式，提高員工服務水準，提升分行對外良好服務形象。四是指定專員每月對文明優質服務進行不定期檢查，要求員工向標準化的服務進行改進。
3、聆聽聲音，不斷提高客戶滿意度分行把售後服務作爲維護客戶關係的有效手段，持續改進、豐富服務內涵，有效改善客戶體驗。指派了專人對客戶進行指導，幫助客戶掌握產品功能，熟悉操作流程，及時解決客戶疑問，通過售後服務與客戶建立密切聯繫，提升客戶對分行的信任度。
(一)完善客戶投訴機制。積極主動做好客戶的引導和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。
(二)強化服務意見的處理力度。對客戶反饋的意見認真對待，並在規定時間內進行回覆，屬員工責任的及時予以整改。
4、改進服務，構建文明服務作風建設長效機制(一)認真總結，研究探討服務新舉措。分行通過開展對“客戶需求與現有服務差距”、“服務水平與服務細節”等熱點話題的討論，交流服務經驗、共享服務技巧，認真分析自身的服務競爭優勢與存在的問明，制定改進服務質量的目標和措施，以服務細節的改進推動客戶滿意度的提高。
(二)延伸服務觸角，推進服務提升。一是開展個性化、親情化服務活動，不定期走訪客戶，瞭解需求，拉近距離。二是開展走出櫃檯，文明服務路演活動。分行組織員工多次深入社區，多形式開展了反假幣宣傳、普及金融知識宣傳等活動，展示分行熱心服務社會良好形象。
(三)強化監督管理，提升服務水平一是按照銀行業文明規範服務示範單位標準，向社會公開服務承諾與監督電話，廣泛接受社會監督。二是加大了窗口服務工作的檢查力度，通過定期檢查、聘請代表性客戶作爲客戶監督員，發現服務存在問題、薄弱環節，及時加以整改，不斷提升服務水平。
文明優質服務工作總結 篇10
我行主要從以下幾方面入手，爲客戶提供優質熱情服務，提升我行服務形象：
一、注重規範服務，以客戶滿意爲目標，樹立支行良好形象
窗口服務，是服務質量最爲直觀的體現。支行規定所有工作人員一律統一着裝，掛牌上崗，普通話文明服務，並按照合行《規範化服務管理辦法》，要求臨櫃人員在接待客戶時要做到“親情服務站迎送、唱票接遞熱情問、規範操作快捷辦”。具體表現爲顧客臨櫃主動打招呼；存款拿不定主意主動當參謀；取款額度大主動幫包裝；客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字；關心客戶突出一個“幫”字；認真負責突出一個“準”字；講求工效突出一個“快”字；在對老年客戶服務過程中，員工們做到說話親切、語速緩慢，併爲其提供一切可能的方便。支行明樂路分理處經常要接待一些每月固定來取款的復員退伍老軍人、五保戶，這些人羣普遍年齡偏大、行動不便、文化層次較低，針對這些老年客戶，明樂分理處專門爲他們開闢綠色通道，優先爲他們辦理取存款業務，進行特別的關心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動，常說這裏的營業員都像親閨女一樣。支行工作人員整個服務過程都能做到儀表端莊，氣質高雅，語言文明，服務優質，帶給客戶親情般的溫暖。
二、以人爲本，強化業務培訓，增強員工業務技能和服務意識
大面支行把教育培養一支過硬的員工隊伍作爲增強服務意識，樹立支行形象的着手點，堅持不懈地對全體員工進行多層次、全方位的學習教育。
首先是加強政治理論以及技能學習。建立了職工學習制度，堅持每月召開一次例會，對職工進行政治形勢教育、理想信念教育、職業道德教育、遵紀守法教育、勤政廉政教育和，開展技能知識學習，展開“誠實信用、客戶至上”的大討論以及如何改進文明規範服務工作的討論，制定改進計劃並組織實施，同時評選崗位標兵；堅持每月集中學習業務理論知識、業務操作規程和合行各項規章制度，明確各崗位職責，彙報彙總業務開展情況及優質文明服務情況，有針對性地開展工作。在整個支行形成了人心向上、比學趕幫、爭先恐後、充滿生機與活力的工作氛圍，促進了員工整體素質明顯提高。
二是認真落實合行各項規章制度，實行規範化管理。優質服務，紀律先行。一直一來大面支行就高度重視各項規範制度的制定與落實，根據合行下發的各類規章制度及操作規程，支行狠抓落實，並根據自身實際情況制定了各項實施細則，落實到人，考覈到人，責任到人，獎懲到人。此外，支行還狠抓了勞動組織紀律、環境衛生、服務禮儀、安全保衛、員工違規違章處罰等，明確了崗位職責，建立了責任明確、獎罰分明、運轉協調、嚴密科學的工作制度體系，使各項工作有規可依、有章可循，並做到有章必依、違章必究。
三是開展業務練兵和文明服務規範培訓，提高員工綜合素質。2007年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務禮儀培訓，進一步規範了服務形象。另外，支行採取定期不定期的形式開展微機操作、會計、出納業務技能等方面的練兵和測試，使員工全部達到上崗標準和要求，豐富了專業知識，增長了才幹，促進了員工綜合素質的提高。
三、加強服務設施的改造工作，創造一流服務環境
大面支行積極抓服務環境建設，刷新外部形象標識，完善內部設施，規範服務行爲，全面提高了其外部形象和服務水平，有效地解決了網點門面陳舊、服務手段落後、整體形象較差的問題。
環境的好壞無疑映射出企業的經營理念、文化內涵和職工的精神狀態。爲了給顧客一個舒適的服務空間，支行在各分理處設立了客戶休息區，爲客戶提供休息椅、沙發、條几、飲水機，還進行了大廳內的環境綠化，還購置了報架，擺放了晚報類報紙，供客戶休閒閱覽。爲給客戶辦理各項業務提供服務指南，支行購置了宣傳資料架，製作了合行各項業務及綜合性介紹的宣傳摺頁共數十種，擺放在營業廳內供客戶瀏覽並參考。另外，還統一製作、擺放和規範了業務公告牌、服務規範公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內容的指示牌。網點內各種安全設施齊全、達標，並統一設置了“一米線”護欄，配備了先進點鈔機及顯示器，大廳內配備了保安，保證營業時間內客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務設施，製作了對客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內安裝了利率及時間屏等，並達到冬有暖氣，夏有空調，爲客戶創造了一個方便、安全、和諧、溫馨的辦理業務及休息環境。爲了保持清潔的環境，支行規定員工堅持班前準備工作，每位職工提前分鐘到崗，認真打掃衛生，做到窗明几淨。
爲提高辦公與服務的科技化、自動化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設備，客戶小額取款業務及查詢業務可以自已到×小時自助取款機辦理或查詢，極大地方便了客戶。
四、注重愛心奉獻，以我所能回報社會
優質服務是提高市場佔有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮繁華地段，不少客戶來的早走的晚，業務量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節前幾天，支行明樂路分理處員工連續三天加班爲大面鎮佔地補償款發放打印存單，有人說，都要過年了，你們辛苦到這麼晚，又沒有多高的報酬，家裏的老老少少沒人照顧，圖的是什麼？她們的回答是：我們什麼也不圖，就圖能讓農民兄弟早日拿到補償款，過一個歡樂祥和的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因爲工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養起良好的職業道德。有一次，有位客戶辦完業務後拿着錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了櫃檯外，營業櫃員發現後，及時根據包內身份證信息找到失主，並將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業櫃員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內，櫃檯員工發現後爲其保存，並積極想辦法與對方取得聯繫，將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。
同時，以支行工會小組爲依託，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結、友愛向外延伸。
文明優質服務工作總結 篇11
過去一年裏，在上級團委的領導和關懷下，zz區第一人民醫院普外一區，緊密圍繞醫院的中心工作，結合醫院“以人爲本，全面發展，建設醫院”的中心任務，堅持以病人爲中心，以青年文明號活動爲載體，以深化職業道德建設爲重點，以文明服務爲導向，以提高科室綜合滿意度爲目標，內強素質外樹形象，取得發可喜的成績，醫德醫風進一步改善，社會信譽進一步提高。總結如下：
一、加強宣傳，牢固爲民服務的認識
定期組織全體團員青年學習青年文明號活動的文件精神，深刻領會活動內容要求，總結各階段的成績和存在問題，每季度進行自評，及時加以完善。同時，藉助開展青年文明號活動，強調繼續深入開展文明優質服務和加強行風建設的重要性。深刻領會活動主題：弘揚職業文明，創造一流業績；和活動口號：真心換真情，服務更溫謦。加強醫院精神（團結、優質、創新、奉獻）教育，引導團員青年樹立正確的人生觀和價值觀，學習文明用語五十條和服務忌語五十條，積極參加醫院舉辦的職業道德培訓。通過一系列的教育活動，使全體團員青年明確活動宗旨，提高認識，自覺地投入到活動中去。
二、完善制度，提高科室的綜合素質
青年文明號的工作重點就是要全方位提高自身的素質。面對入世，面對日益加快的醫療市場化進程，當務之急是要加快人才培養，加強專科建設，煉好內功，增強競爭力。出色完成各項醫療任務，充分體現了我科的綜合實力。
三、文明服務，構建和諧的醫患關係
科室把“青年文明號”活動與醫院的中心任務相結合，不斷提高服務質量，努力創造服務品牌。爲了提高服務水平，科室全體人員全情投入，想方設法推出便民新舉措，採取了多項措施，繼續堅持原來羣衆滿意的便民措施，如實行了首診醫師談話制度；經治醫師3-7天內家屬訪談制度；要求醫護人員早上進入病室先向病人問聲好；經治醫師對新入院病人要主動介紹自己姓名；代查房醫師要向病人介紹自己代查房；經治醫師要常規對所管病人進行至少一次健康宣教；應用自費、貴重藥物，進行重要的檢查（CT、MR、ECT、介入診治）必須充分徵得家屬的同意。此外還採取了多項便民措施，如：對新入院病人，護士立即送病人到牀頭，送熱水訂飯到牀頭，並進行入院宣教；爲夜間入院病人準備生活用品；在洗手間設置開水籠頭警示標誌，以防病人燙傷，對新入院病人當天未進早餐的，立即幫抽血檢查，以縮短住院天數；每週進行出院病人電話隨訪；爲了滿足病人及其家屬對健康知識的需求，定期開展“蓮、康之家”聯誼會，對病人及家屬定期進行健康知識講座，得到了病人及家屬的熱烈歡迎和稱譽；並且爲有需要的病人上門服務，通過大家的努力，逐步形成青年文明號服務品牌。
四、不斷完善，建設羣衆滿意的科室
病人滿意，社會滿意，是開展活動的目標。我們以羣衆的滿意度來作爲檢驗開展創建活動的標準之一，通過設立投訴箱、舉辦住院病人意見徵詢會，聽取病人意見。主動出擊查找隱患及時地採取防範措施，至今未受到醫療服務質量的投訴，此外科內定期對醫師、護士進行病人滿意度調查，滿意度與季度獎金、年底鑑定掛勾。通過主動與被動的監督，使創建活動順利進行，科室好人好事不斷涌現，去年收到表揚信20封，錦旗12面。
團員青年充分發揮青年突擊隊的作用，在科內多次急、難、重的搶救任務中，一馬當先，充分體現了青年人勇於進取的精神，受到了家屬及上級領導的充分肯定。團員青年踊躍參加各項義工活動，積極參加大良地區義工服務日大型義診諮詢活動，多次參加了醫療保健義工工作，定期到敬老院、兒童福利院義工服務，利用蓮文化帶動低碳生活、環保節約大行動，利用每人每日一元基金到山區助學行動。
在過去的一年裏，普外一區以“青年文明號”爲載體，以青年文明號的標準嚴格要求，服務舉措推陳出新，醫療技術精益求精，科室整體服務質量更上一層樓，更好地爲羣衆健康服務。
文明優質服務工作總結 篇12
五年前，懷着對未來生活的美好向往，懷着對銀行工作的無限憧憬，我成爲了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不苟的態度處理每一筆業務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起爲華夏銀行的發展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什麼叫“以客戶爲中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，並以此得到了領導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這麼好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務知識面，親切快捷地爲每一位顧客提供服務，成爲一名基本功紮實、業務知識全面、服務規範從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鑽業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質量和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。
一、微笑是文明優質服務的引言。
微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞着友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有徵服力的表情。櫃檯是銀行的窗口，櫃檯員工的精神面貌代表着銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶纔有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因爲這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業務後，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是願意捨近求遠的來我行辦理業務，成爲我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對着客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能給我打多少印象分，也就意味着他將決定以怎樣的態度對待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子裏的自己，哪裏不夠好，哪裏需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天着裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。
二、技能是提升服務水平的基礎。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫺熟的操作技巧，就無法爲客戶提供完善快捷的服務，就幹不好本職工作。在進入華夏銀行之前我並不是金融從業人員，沒有從事過經濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的爲廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。,,
八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，於是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,並堅持“缺什麼，補什麼”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規範動作，進行無數次的機械重複訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。
三、知識是提高服務能力的堅強保證。
人們往往習慣於把服務理解爲態度,即態度好就等於服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。
良好的專業知識來源於平時的學習和日常的實踐。我非常專注於將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱着“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教導；學師傅處理業務時的操作技術；做業務時要特別謹慎，注意容易犯錯的環節和細節，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時爲客戶解決，做到熟能生巧；做完業務後馬上再想一想爲什麼這麼做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。懷着求新、求變、求學的上進心理，做到幹一行、愛一行、鑽一行、精一行。我行地處傢俱市場，傢俱老闆習慣於以現金結算往來，不能體會到大額現金的不安全性，而且有悖於人行關於加強大額現金管理的有關規定，於是，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時儘量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化着，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的目標，學習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量，滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我利用業餘時間參加了會計專業專升本的學習，並於20**年順利拿到了會計專業本科學歷，用知識充實和武裝自己，爲服務技能的提高提供了堅強保證。
